爱空间7年了70000个客户这算是给行业一个证明吗？上周五，艾瑞发布了一份《2021年中国家装行业研究报告》（以下简称“报告”），对中国家装行业的发展阶段、模式迭代、代表企业分析、消费者需求变化等度进行梳理，以及行业发展给予趋势研判，通过调研也有一些消费端表现出的新变化，围绕这份报告，主要说一些关键点：

　　1，中国家装行业的发展阶段划分。从1998年开始，行业经历了萌芽期和快速成长期，因为踩中了市场红利让很多企业得以抓住发展机会，行业野蛮粗放式增长的状态下，培养了一批区域型初具规模的家装公司出现。但是，经过多年发展，整个行业依然处于农耕文明阶段，生产作业方式都比较落后。

　　家装本身是一个非标的、复杂的重服务过程，重度依赖于人的能力，再加上传统家装行业竞争状态长期以劣币驱逐良币的负循环为主，这是不健康的经营环境。再加上市场红利逐渐消退，企业成本越来越高，利润越来越薄，生意越来越不好做，家装企业很难在规模上有所突破，对用户而言，家装服务痛点多、体验差、口碑差的一个行业。不管是供给方还是需求方，都没有受益，这也倒逼从业者开始思考行业变革的方向。

　　2014年，是整个行业进入新发展阶段的分水岭，这已经成为行业共识。行业开始刮起来互联网之风，典型的代表公司爱空间出现，以极致的标准化产品思路，坚持重度垂直，给消费者确定性的家装体验，迅速在市场卡位，并获得多家知名投资机构认可，某种程度上，爱空间是行业的推动者之一。

　　2，《报告》认为，互联网时代带来获客端升级，但施工交付痛点仍待解决。互联网对于家装行业的革新主要体现在前端获客渠道与用户、流程资料的线上化，并未从供应链及施工交付端的痛点进行真正优化，行业效率、用户体验与传统家装运营模式并未产生本质区别。

　　家装行业在很长一段时间依靠营销谋求增长，但是整个家装服务过程，营销只是一个开端，行业真正的变革方向不仅是营销互联网化，还应该包括产品标准化、供应链集约化、管理智能化、流程信息化、施工标准化等全价值链条进行升级，甚至是对基础设施的重建、标准的制定来实现品质的稳定性输出。《报告》以爱空间为案例，通过标准化产品、信息化系统、产业工人三大基础设施，让整个装修过程可控、交付品质可控、用户体验和信任度提升、以及行业口碑得到改善。

　　3，这份报告有3000份用户调研以及大量的行业专家访谈。其中很突出的一点是，家装消费群体逐渐年轻化，80后、90后等年轻人群逐步成为家装市场的主力消费人群，这也是今天家装公司需要真正引起重视的方向之一。这个群体选择装修公司更关注产品品质、客户服务和企业品牌形象三个因素。

　　4，同时，整装的趋势越来越明显。客户选择整装服务的TOP3原因是整装企业可以提供专业（占比41.4%）、省心（占比37.0%）及性价比高（占比35.7%）的装修产品和服务。

　　这里让我想起来天猫家装前段时间发布的消费者调研报告，在结果上有很多共性，一个是正在崛起的年轻消费群体（85-95后区间），正在成为主力消费人群，这个消费群体更加注重设计更加注重品质感；还有一点，用户再装修的时候，选择整装的意愿度在提高，从15.6提高到27.6%，整整提高12%。选择整装的原因是，全案设计风格统一、售后服务统一、施工节奏有把控，都是为了减少用户在装修过程中的不确定性。

　　5，品质和服务是用户不变的关注点，这直接导致满意度的高低。《报告》选取齐家网、土巴兔、东易日盛、业之峰、爱空间五家公司做对比，东易日盛、业之峰、爱空间这样的垂直型家装企业投诉量明显少于土巴兔、齐家等平台型公司，虽然爱空间在品牌知名度上不及土巴兔，但是在工期准时、施工标准化和验收质量等指标上，爱空间均最受消费者好评，NPS值达到73%，这也侧面说明爱空间逐渐形成口碑驱动的效应。

　　6，家装企业的数字化能力的建设，这是头部装企在积极布局的一块能力。互联网创新已经从广度到深度迭代，已经从链接时代、交易时代向供应链时代进化，对于家装公司而言，同样需要一套强大的信息系统来进行管理，来实现数字化对业务链全流程赋能升级纳米体育官网。2018年3月，爱空间发布家装全新信息系统--魔盒，历时3年，开发出信息系统全景图，在营销、设计、供应链、施工和售后各节点布局数字化产品，通过一部手机、3个APP、19个系统的无缝对接，全面打通了客户端（爱空间APP）、工人端（熊师傅）、企业管理端（爱聊儿），将所有数据环节串联。

　　7，《报告》对于未来的发展趋势：对于旧房的改造，高线城市具有更高的渗透率和需求，存量房改造逐步成为一线城市的机会点；整装趋势推动全产业链一体化发展，传统装企、连锁卖场、定制企业等主流玩家均以不同方式切入整装，促使供应链上下游优质资源系统进行整合；90后、00后对“家”和“装修”的理解及追求也在不断向体验感和个性化转变，围绕理想生活方式打造全生命周期闭环，从需求匹配到售后服务，提供全套“家的解决方案”，成为新的努力方向。

　　从2014年成立至今，爱空间深耕行业7年，布局14个城市，累计服务客户70000+，作为互联网家装行业浪潮为数不多的先行者和开拓者，发展到今天，依然还是一家在路上的创新公司，从业绩规模或品牌知名度上，目前不是行业最领先的，这是事实，但这并不影响其对家装行业发展所起到的推动作用。

　　为什么它成为一个行业发展的“标签”？为什么它的NPS值在行业遥遥领先？口碑是如何建立起来的？回想几年前，爱空间横空出世，致力于解放一代年轻人，这种重度垂直的模式备受资本青睐。以尖刀式的极致爆款产品打响互联网家装第一枪，当年爱空间走在一条没有人走过的路，没有竞争对手，每一天都在跟自己较劲，大胆实践699元20天的产品确实收获到不少粉丝，极致的产品会自动传播，引来不少资本关注和同行模仿。

　　如今爱空间在年轻客群得到认可，26-35岁用户占比达到36.7%，36-45岁用户占比达到31.2%，26-45岁用户占比超过65%。

　　这一路走来，可以说是鼓励和批评同在。爱空间因为最初的1.0产品模型是以极度收窄的SKU、高性价比、确定性、口碑介绍，快速进入大众视野，切中刚需消费人群的标准化家装需求，因此饱受争议。当然，这并非一成不变，因为再普通的客户也有个性化的需求，而且随着客户家庭结构发生变化，对生活品质有了新的期待。

　　所以，产品体系伴随企业的节奏、客户需求变化来同步变化的，到2.0严选模式、3.0多供应多品类的组合方案模式、直到4.0模式，C2M买手模式，甚至未来还会有更加创新的玩法，从广度和深度上参与供应体系中，涉及开发、设计、生产、供应整个链条，进行100%控制。

　　任何时候，不能让消费者适应企业，而是要让企业适应消费者。爱空间根据消费人群需求的变化，不断撕掉自己的旧标签，建立新的能力，来换取客户满意度和口碑，则也是不得不做出的改变。还是那个问题：新一代消费群体已经更新了，我们经常说要关注变化，不就是要关注消费者的需求变化吗？那么，现在消费者变了，换作你是创始人，你选择变还是不变？

　　原来的1.0产品已经无法适应消费者需求，现如今已经升级到生活方式提案者，为了更好地支撑「生活方式提案者」这一全新理念，2020年，爱空间在“标准化”基础上对人居生活深入思考提出生活方式新设想，以LIFE12+为载体，呈现12种美好生活方式，为中国家庭量身定制的理想生活，同时，9月份即将在北京亮相10000平米的家装体验中心，涵盖不同生活方式的产品体系。

　　如果说产品是尖刀，那么系统就是坦克，一把尖刀帮你攻城略地，系统的力量能帮你守住这个底盘。爱空间最早意识到系统的重要性，相信系统是一个公司做大持续提高效率和降低成本要做的事情，所以前面也提到，爱空间历时3年研发的信息化系统“魔盒”在2018年正式发布。

　　产品升级、信息化系统是驱动一个家装公司良性循环，但同时，更加不容易忽视的细微个体是，人的力量，产业工人是做好交付的核心保障。不管家装公司怎么竞争，最终还是看产业工人手艺活干得如何，是不是能够让用户满意，这才是结果。

　　时至今日，产业工人受重视程度依然不够，家装产业工人跟滴滴司机、外卖小哥类似，都是一个庞大的群体，他们背井离乡来到大城市，并没有真正融入到城市，他们缺乏对城市的归属感和安全感，背后没有组织，没有社保，总是被忽视和遗忘，没有人真正关心他们的需求是什么。

　　爱空间作为产业工人认证模式的先行者，通过几年的努力，尝试过多种模式，让产业工人从原来的社会隐形人变成国家信用公民。爱空间在产业工人这条路上越走越坚定，让产业工人看到希望、尊严、文明，只有这批人真正有更好的待遇、更好的环境、更专业的技能，更高的成就感，才能让家装行业发生切切实实的改变，才有机会向着正循环发展，提供的品质才会越来越稳定，客户的满意度自然会提升。

　　这个问题很不好解决，也是一件难而正确的事。爱空间初步验证成功，最初埋下的那颗火种，最终变成了行业的发展方向。当爱空间将这只旗帜树立起来的时候，无数的仁人志士，开始汇聚在一起，共同把这条路走完，这是最有价值的。

　　据了解，站在7周年的时间点上，爱空间还将继续围绕客户的口碑进行升级，在交付端做扎实，正式发布“魔看”系统，智能黑科技加持，360°视频直播施工过程全透明全纪录，客户可以24h*360°随时随地看装修进度，远程面对面指挥工人，实现云盯工、云核验、全程可追溯。同时，围绕工程管理体系升级，产业工人、职业管家实现100%认证上岗，通过夸克质量管理，层层关卡排除装修隐患。

　　过去这7年，爱空间坚持对粉丝的运营，每年举办爱粉节，成立iClub，跟用户成为真正的朋友，让用户体验不同的生活方式，例如收纳、烘焙、亲子活动等等，即便装修是一个很低频的服务，但这已经成为爱空间与用户保持互动的独特方式。

　　其实爱空间的口碑建立没什么一招致胜的技巧，只有润物细无声的付出，一砖一瓦砌起来的。实际上，想要实现爱空间今天的规模，有很多种轻的“捷径”可以做到，没必要像现在这样做的这么重，投入那么大，过程做得十分辛苦，可能利润上更可观，但那样就不会对行业什么价值，无非又是一家平庸的公司而已。坚持这样做是有长期价值的，企业做的重是为了让客户足够轻，哪有什么洪荒之力，不过是在咬牙坚持，而且，谁也无法抗拒客户发自内心的感谢吧。